Quand le contrat de confiance se transforme en bouton


Mes quelques très belles années au Canada puis aux Etats-Unis ont révélé chez moi plusieurs choses : d’une part un goût immodéré pour les burgers, et d’autre part - et c’est ce qui va nous intéresser dans ce billet - un niveau d’exigence très élevé en termes de service client.

Tentons dans un premier temps de définir ce qu’est le service client. Avec votre permission et surtout celle de Wikipedia, j’aimerais reprendre la définition que nous pouvons trouver sur le site : « Le service client est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. » Cette définition peut paraître simpliste mais je la trouve terriblement explicite. En outre, il semble qu’un certain nombre d’entreprises n’aient pas encore jugé bon de rappeler à leurs employés les fondamentaux du service client rappelés très clairement dans la définition susmentionnée mais passons.

L’étude « 2012-2014 : La relation client à l’ère du digital » qu’a conduite Markess International avec le soutien de SFR Business Team qualifie les technologies digitales « d’éléments clés » pour construire une relation client efficace. Cette même étude permet d’établir que plus de la moitié des relations clients passait désormais par des canaux digitaux. Parler d’un bouleversement des relations clients s’apparente presque à un euphémisme ! Désormais le client que nous sommes tous potentiellement s’attend à vivre une expérience en temps réel avec la marque et ne peut pas comprendre qu’une question reste sans réponse quelques heures (avant j’aurais écrit quelques jours mais ça, c’était avant).

Force est de constater que le digital a non seulement relevé sensiblement notre niveau d’exigence en termes de service client mais aussi nourri ce besoin d’immédiateté. Et nous pouvons également aborder le rôle du Big Data, devant permettre à toute entreprise soucieuse de satisfaire ses clients d’identifier les sources de mécontentement tout en anticipant les possibles frustrations de ses clients. Voilà ce que j’appelle du Big Data non seulement très utile mais surtout customer satisfaction oriented et selon moi, cela vaut de l’or.

Et pour moi, le bouton Darty est la parfaite synthèse du souci de satisfaire ses clients et du digital au service du service client. Quand j’ai appris pour la toute première fois que Darty allait lancer son bouton connecté il y a maintenant un an, j’ai crié au génie. Puis mon très bon ami chez BDDP & Fils m’a dit que ce service allait être payant et là, sincèrement, j’étais plus que sceptique. Aujourd’hui ils seraient plus de 30 000 clients à avoir été conquis par ce bouton connecté. Mea maxima culpa ! Ce succès auquel je ne croyais absolument pas tend à démontrer que les consommateurs sont prêts à payer pour un véritable service client, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Certaines grandes entreprises françaises, telles qu’EDF, n’ont apparemment pas bien saisi le sens du service à la clientèle. En l’espace de 3 semaines, j’ai subi 2 coupures de courant majeures de plus de 7 heures et à ce jour, aucune excuse, aucune explication. Mais rassurez-vous, ils sauront me communiquer ma prochaine facture d’électricité !